ホテルとは、非日常を演出する場所です。
その中でもビジネスホテルとは、快適な宿泊に特化したホテルに分類されます。
そんなホテルでの仕事と言われるとどんなことをイメージされるでしょうか。
ビジネスホテルのフロントで働くのって格式が高くて難しそう。
ホテルの専門学校に通っていないと働けないの？
私が未経験から正社員として採用され働き始める際こんな事を漠然と考えておりましたが、
実際に働いてみたら想像以上に難しかった！しかし、それ以上にやりがいのある仕事だと感じました。
ビジネスホテルでのフロント業務について、正社員経験者が業務内容について紹介します。
ホテル内でどんなことが毎日起きているのか隅から隅まで語りつくします！
それでは、フロント業務のどんなところが難しかったのか。
ホテルのホの字も知らない全くの素人から、ホテルのフロントとして働いた5年間の経験をもとに紹介していきたいと思います。
ビジネスホテルのフロントの仕事内容
まずは、ビジネスホテルのフロントではどのような仕事があるのか紹介していきます。
・チェックイン業務
フロントにみえたお客様の対応をします。
ホテルの施設や朝食会場の案内。ルームキーの操作方法などを説明します。
・アメニティの補充、
フロントにシャンプーなどのアメニティが置いてあるホテルでしたので、
適時補充を行う必要があります。
・設備の簡易修繕
客室の電球交換など簡易的な修繕も行います。バスルームのオーバーフローも対応していました。
・客室のアサイン
予約が入っているお客の部屋割りを事前に行います。
団体客の場合は同フロアに固めたりします。
・団体客の受け入れ準備
旅行代理店からの問い合わせ対応や、ルームキーの発行など
・予約情報の入力
インターネットサイトからの予約情報をホテルのシステムに入力していきます。
・インターネットサイトの管理
サイト毎に空室の登録や客室単価の登録を行います。当日の空室状況に応じて客室単価を変更したりします。
・ナイトマネージャー
夜間の支配人業務を行います。主に問題発生時の対応となります。
・日締め処理
ホテルシステムに入力された入金情報と現金のチェック。
日報の作成とシステムを翌日に移行するバッチ処理
・電話対応
当日の空き状況から、客室に忘れ物の問い合わせなど多岐に渡ります。
ホテルのフロントでの主な仕事としては以上となります。
主にチェックイン業務を行いながら、これら全ての業務をこなしていく必要があります。
私がいたホテルでは3名でフロント業務をしておりましたが、
ピーク時となる18時以降になると、息つく暇もなく常に動き回っていた印象です。
接客時は涼しい笑顔で対応しておりましたが、制服は汗でびっしょり、なんて日常茶飯事でした。
ビジネスホテルのフロントの仕事は何が難しい？
ビジネスホテルのフロントでの仕事内容を見ていただきますと、まずは体力的に厳しいというのは感じていただけたと思います。
それ以外にも業務を通して難しいと感じた点をいくつかまとめていきたいと思います。
パソコンの操作速度、タイピング速度
これは少し以外かと思いますが、かなりの速度が求められます。
チェックインのピーク時には次から次へとお客様が来ます。
1件ずつ、お客様の住所や電話番号、デポジット情報、領収書の情報など打ち込んでいく必要があります。
もたもたしていると10件、20件貯まってしまうこともあります。
インターネットサイトの当日予約情報もチェックイン前に入力しておく必要もあり、こちらもどんどん貯まります。
私もフロントに立ちながら、必死でパソコンのキーボードを叩いていました。
ホテル設備の基礎知識習得
夜間のテレビが壊れた。空気清浄機が壊れた。などの対応は頻発します。
交換できる物ならよいですが、風呂場の詰まりによるオーバーフローなどはその場で対処しなければいけません。
夜中に制服のまま排水溝清掃やトイレ詰まりの対応も必要になります。
また消防設備に関する知識も必要です。
夜中に火災報知器が鳴っても、止め方がわかりません、見方がわかりませんじゃ話になりません。
臨機応変な対応力
ビジネスホテルでフロント業務の中で一番必要な点だと思います。
日々予想もしないことが起きる中で、いかに冷静に対処することができるか、それが一番難しく、一番大事な点になります。
私が先輩から教えてもらった心構えの例としては、もし爆破予告の電話がかかってきたとしても冷静に支配人に電話を取り次げるようになりなさい、と言われたことがあります。
聞いた当初はすごく大げさなことを言うな、、と感じましたが、あながち間違いではなかったな、と今では思います。
ビジネスホテルのフロント業務に必要なスキルや能力
これはもう端的に申し上げますと
・体力
・気力
・語学力
に尽きます。
これだけで充分現場では戦力になります。
さらに付け加えるのであれば、
・元気
・笑顔
があれば、一流のホテルマンだと私は思います。
仕事の難しさでは厳しい内容を並べてしまいましたが、
結局はお客様に最高の笑顔で「いらっしゃいませ」と言えることが最高のスキルです。
こういった人はビジネスホテルのフロントの仕事はやめたほうがいいかも！？
私がこれまで見てきた同僚で、すぐ辞めてしまった人には共通点があります。
それは、繊細な人、です。
お客様の中には色々な方がいます。
中にはとても気難しい方もいますし、強気ですぐ怒鳴る方もいます。
フロントで怒鳴り声もよく聞きますし、
夜中に隣がうるさいなんてクレームもよくあります。
1日夜勤して、1回もクレームを聞かなかったら奇跡だと思って良いです。
そんなクレームや嫌なことも1回寝たら忘れるぐらいの心の強さが必要です。
逆に引きずってしまうような人にはおすすめできる仕事ではありません。
ビジネスホテルのフロントの仕事をそつなくこなすコツ
これまでの内容を見てきた方は、
ビジネスホテルのフロントは過酷だな、厳しい職場だな、と思われた方が大半かと思います。
実際にそのような職場なのですが、そんな仕事も天職として活き活きと働いていた先輩がいました。
どうしてそんな風に働けるのか疑問に思って、働きぶりを観察してみたところ、
ホテルのフロント業務をそつなくこなすコツが見えてきました。
・常に気分良く、常に冷静に
その先輩がイライラしているところをみたところがありません。
クレームに対しても、お客の意思をくみ取り、冷静に解決していく姿が見事でした。
・視野の広さ
広いホテル内で、常に色々な問題が偶発的に起こります。
どこで、なにが、起きているか、把握する能力に長けていました。
・マルチタスクの処理能力
フロント業務中は常に3つ、4つのタスクを抱えることになります。
タスクの内容により優先順位をつけ、効率よく処理をしていく必要があります。
タスクが重なった場合はいかに早く処理をしていくかも意識している姿が印象的でした。
・常に起こるイレギュラーを楽しむ
こんな芸当はその先輩にしかできないかもしれませんが。。
このマインドセットが習得できれば、ホテルのフロント業務を楽しみながら従事することができるでしょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
私の経験からビジネスホテルのフロントでの仕事を紹介してきましたが、
厳しさや難しさが前面に出てしまったかもしれません。
しかし、その中にでもやりがいを見つけることができる仕事であると思います。
お客様の「ありがとう」や「笑顔」
ホテルの中にやりがいを見つけることができたなら、
これから挑戦するあなたの天職となることでしょう。
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