私は、以前６年間ほど観光地のホテルで正社員として勤務していました。
担当していたのはフロントで、予約管理、チェックイン・チェックアウト、宿泊のお客様対応が主な仕事内容です。
ホテルのフロントと言われると、接客が好きで得意な人が向いている人、話すのが苦手な人が向いていない人、と想像される方が多いと思います。もちろんそれもありますが、接客が全てとは言い切れません。
では、どんな人がホテルのフロントの仕事に向いている人なのか、また向いていない人なのか、私が経験上感じたことをお伝えしていこうと思います。
ホテルのフロントの仕事が向いている人の特徴
ここでは、どんな人がフロントの仕事に向いているのか、私が働きながら感じたことも交えて紹介していきます。
積極的にコミュニケーションをとろうと努力できる人
フロントはレストラン、料理場、客室清掃など各部署との連携が必須です。
お客様から難しいリクエストが入ることもあるので、普段から積極的にコミュニケーションをとっていると、いざという時にストレスを感じることなく連携が取れます。
ミスやトラブルがあってもすぐ切り替えられる人
思いがけないところでトラブルが起こることがよくあります。
ミスしないことにこだわり過ぎず、その都度落ち着いて対応策を考えられる人が向いていると思います。
人の顔を覚えることが得意な人
スタッフが「いつもありがとうございます」、「○○には無事に行けましたか？」などと話しかけると、気難しそうな方も嬉しそうに色々お話してくれたことを覚えています。
苦手でもそこまで困ることはありませんが、顔を覚えていた方が一言話しかけるハードルも低くなって、得意な人は本当に楽しそうに働いていました。
人の話をしっかり聞く人
これはスタッフに対してもお客様に対しても言えることだと思います。
フロントは色々な部署とやり取りがありますが、当然いつでも和やかに楽しく、というわけにはいきませんでした。他の部署への苦情があった場合にスタッフ側にも言い分があったりすると、お互いの話をよく聞いて話をまとめる能力も重要だなと感じていました。
お客様の要望も、どんな内容でもまずはしっかり聞いたうえで、できることとできないことの判断をする必要があります。たまにせっかちなスタッフもいて、最後まで話を聞かずにお断りしてしまいお客様を怒らせてしまっていました。
ホテルのフロントの仕事が向いていない人の特徴
次に、どんな人がホテルのフロントの仕事に向いていないのか、こちらも働いていた経験を元にお伝えしていきます。
自分のペースで仕事を進めたい人
ホテルのフロントの仕事は、接客業の合間に事務作業をするような流れです。
各自担当している作業があっても基本はお客様第一なので、自分の計画したとおりに作業を進められることはほぼありません。
また、たくさんの仕事を全員でこなすことが多いので、個人で自分の割り振られた仕事だけをどんどん終わらせたい人はかなりストレスを感じると思います。
規則正しい生活をしたい人
混雑状況で出勤時間も退勤時間も左右されやすいうえに完全シフト制が多いので、生活リズムは崩れやすいと思います。
私は観光地で働いていて、毎年同じ時期に大渋滞が発生するため、スタッフは通常より何時間も早く出勤していました。
お客様の到着も大幅に遅れるので、合間に休憩をはさみつつ、いつもは退勤する時間から忙しくなって帰宅は夜遅く、といったこともありました。
謝りたくない人
他部署のことや自分達ではどうにもならないことでも、お客様からの声はフロントに集まってくることがほとんどです。
苦情があれば説明や謝罪をする必要があります。
それも給料の内だと割り切れない人にはおすすめできません。
ホテルのフロントの仕事が続かないすぐに辞める人の特徴は
ホテルによって異なるとは思いますが、ホテルのフロントは、勤務歴が長い人はとても長く、短い人は数か月で辞めてしまうか他部署への異動を希望していた印象でした。
以下では、すぐ辞めてしまった例をもとに特徴を挙げていきます。
感情を抑えられない、表情にすぐ出てしまう人
疲れていたりイライラすることは誰にでもありますが、それが接客にも影響してしまうぐらい抑えられない人はお客様とのトラブルも多く、続かないようでした。
ひとつずつ集中して仕事を片付けるタイプの人
フロントの仕事では、電話対応や接客の合間に少しずつ事務仕事などを進めていくようになります。同時に色々な作業をすることにどうしても慣れない人や、作業を中断されることにストレスを感じる人はすぐ辞めてしまっていました。
不規則な勤務時間に体がついていかない人
特に夜勤もあると、どうしても不規則な生活になりがちになります。
体調を崩し、他部署へ異動する人もいました。
ホテルのフロントの主な仕事内容
次に、ホテルのフロントの仕事内容についてご紹介していきます
・予約管理
電話予約・WEB予約・旅行代理店からの予約の受付です。
ホテルによってはフロントとは別に予約課があったりもするのですが、私が働いていたホテルでは宿泊・レストラン利用の予約管理は全てフロントの業務でした。
・チェックイン・チェックアウト
チェックインではお客様に簡単なご説明をして、チェックアウトでは清算をします。
・宿泊のお客様対応
ルームサービス、マッサージ利用の手続き、各種苦情の対応です。
・外来温泉・レストラン受付
温泉施設やランチ営業がある場合はその受付業務もフロントになることが多いです。
・夜勤対応
次の日の宿泊準備や温泉管理をやっていました。
こちらもホテルによっては夜勤専門・温泉専門のスタッフがいる場合もあります。
まとめ
ホテルのフロントの仕事と言われると、話すことが得意で接客が好きな人、という印象が強いかもしれません。
私も最初はそう思っていましたが、実際に働いてみると、一概に接客が得意な人が向いている人、苦手な人が向いていない人とは言えないなと感じました。
接客以外の仕事も工夫して頑張れる人がフロントに向いている人だと思います。
また、都会のビジネスホテルのフロントでは続かなかったが、観光地のホテルでは長く働いている、という人もいました。
もし自分には向いていないと感じても、観光用、外国人向け、ビジネス用など、環境を変えて検討してみると見方も違ってくるかもしれません。
コメント