コールセンターで働いてみたいけど、インバウンドって何？アウトバウンドって何？どっちが働きやすいの？と疑問に思っている方は多いはずです。
私は、インバウンドで半年ほど、アウトバウンドのコールセンターで１年半ほどのアルバイト経験があるので、二つの違いやメリット・デメリットをこの目で見てきました。
２社とも大きな会社で同僚も沢山いたので、周りの人から聞いた話も含めて、体験談を書いていきます。
あなたの働きやすいコールセンターはインバウンドか？アウトバウンドか？どちらが最適か探すために、ぜひ私の記事を参考にして探してください！
コールセンターのインバウンドとアウトバウンドの違いは何？
二つの大きな違いは、
インバウンドは「お客様から電話がかかって来たら受ける」
アウトバウンドは「自分がお客様に電話をかける」
というところです。
インバウンドのコールセンターとは
インバウンドのコールセンターの経験からいうと、例えば商品や設備について「購入したい」「修理したい」「質問したい」などといったことについて、お客様から電話がかかってきます。
私たちオペレーターは、それぞれのお客様の要望に対して適切な対処をとるために、お答えしたり他の部署につなげたりしなくてはいけません。
そのため、商品や設備、会社のことなどを頭に入れておく必要があります。
でも、全て完璧に覚えないと！という訳ではなく、インバウンドのコールセンターは詳細なマニュアルがあり、研修が多くあるので、知識を身につけることができます。
アウトバウンドのコールセンターとは
アウトバウンドのコールセンターは、会社のことや製品などを全く知らないであろう人に電話をかけます。お客様は突然の電話のため、当然時間がありません。
短時間でわかりやすい説明をし、最終目標はお客様を獲得することになります。
マニュアルや研修はインバウンドと同じくありますが、それよりも自分のセールストークでどれだけお客様の心を掴めるかが大切になります。
インバウンドは、お客様に失礼のないよう丁寧な言葉遣いでトークをしていきますが、アウトバウンドは丁寧な言葉遣いの中にも、少し砕けた感じで心を掴むための話し方の工夫が求められるでしょう。
コールセンターのインバウンドのメリット・デメリット
インバウンドは、お客様から電話がかかってくるということはわかりましたが、インバウンドのメリット・デメリットとはどんなところか見ていきましょう。
メリット
まずはコールセンターのインバウンドのメリットから紹介していきたいと思います。
マニュアルや研修が充実しているところ
研修ではマニュアルをもとに会社や製品について学ぶことができます。
実務に入ってもマニュアルがあるので安心です。
電話してくる相手の目的が狭まっているのでやることが決まっているところ
受付や申込だけであればそのまま様式に沿って聞くことを進めていくだけです。
質問であっても、製品などのことについてなのでマニュアル通り答えるだけです。
対処ができないことであれば、先輩や社員など他の人に繋げることができます。
デメリット
次はコールセンターのインバウンドのデメリットを紹介していきたいと思います。
席を立てない時間帯など、忙しい時間が読めないところ
お客様から電話がかかってくるので時間が読めません。
休憩時間やトイレに行きたい時など融通がきかないことがあります。
クレーム対応が稀にあるところ
稀に感情をぶつけてくるお客様もいます…。
精神的にきついところは、この「クレーム対応」かもしれません。
すべての内容がクレーム対応ではないですし、クレーム対応ほぼゼロのコールセンターもあります。
同僚の方にクレーム対応について聞くと、「ハイ、ハイと最後まで聞いていれば向こうも気が済む」と言っていました。
冷静に仕事だと思って対処すれば問題ありません。
インバウンドのメリット・デメリットにについていくつか挙げました。
デメリットはありますが、精神的に強い方で仕事だと割り切ってタスクをこなすことができる方は、インバウンドのコールセンターが向いているでしょう。
クレーム対応はコールセンターのインバウンドのきついところの一つですね。
コールセンターのインバウンドはきつい？楽？大変なこととは｜経験から思うこと
コールセンターのアウトバウンドのメリット・デメリット
アウトバウンドは、私たちがお客様に電話をかけるということですが、アウトバウンドのメリット・デメリットとはどんなところか見ていきましょう。
メリット
ではコールセンターのアウトバウンドのメリットを紹介していきたいと思います。
ラフな話し方でも大丈夫なところ
インバウンドに比べて、お客様との距離を近くしてお話します。
そのため、かしこまった丁寧な言葉ばかりでなくても対応することができます。
言葉遣いを気にしすぎず対応することができます。
自分のペースで電話をかけられるところ
電話が止まらず息をつく暇がない！といったことはありません。
一つの電話が終わったら次の電話をかけるというスタイルなので、休憩時間も時間通り取ることができます。
デメリット
次はコールセンターのアウトバウンドのデメリットを紹介していきたいと思います。
ノルマがあるところ
ノルマがないところもあるかもしれませんが、何本お客様を取ったかは目に見えるようにわかったり給与に関わったりすることがあります。
もちろん、取らなさすぎると周りからの目も気になります。
お客様へネガティブな印象を与えてしまうところ
今何をしているかわからないお客様に、知らない相手から電話をかかってくるというのは、お客様からしたら迷惑かもしれません。
そのため「時間がない」などと話の最中に電話を切られたり怒られたりということもあります。その時は、ご縁がなかったと思い、次のお客様に電話をかければ良いだけです。
アウトバウンドは、こちらのトークが肝となってくるので、会話でコミュニケーションが取れる方なら経験していくうちにノルマも気にならず業務を進められるでしょう。
インバウンドと一緒で、仕事だと割り切ってこなしていけば、お客様からのマイナスな反応も気にせず仕事をしていけるでしょう。
結局コールセンターのインバウンドとアウトバウンドどっちがおすすめ
では結局コールセンターのインバウンドとアウトバウンドどっちがおすすめなのかです。
インバウンドのおすすめポイント
インバウンドのおすすめポイントは、決まったマニュアル通りに受け答えをし、その後の対応を行っていく単純作業だというところです。
タスクをどんどんこなしていく単純作業が好きな方はインバウンドがおすすめです。
こちらも併せてチェックされると良いと思います。
インバウンド(カスタマーサポート)に向いてる人・向いていない人
アウトバウンドのおすすめポイント
アウトバウンドのおすすめポイントは、自分のコミュニケーション能力でお客様を獲得していき、経験を積むとどんどん給与が上がっていくというところです。
かしこまりすぎなくて良いので、コミュニケーションを取ることが好きな方にはおすすめです。
お客様を獲得した時の達成感を味わえるので、やりがいを感じやすいです。
まとめ
コールセンターはインバウンドもアウトバウンドも違いはありますが、座っているだけの業務で服装も自由な働きやすい環境です。
その中でも、単純作業が良いか、コミュニケーションを取って目に見える達成感が欲しいかでインバウンドかアウトバウンドを決めると良いでしょう。
コールセンターの求人は数多くあるので、同僚の中には違う会社のコールセンターでの経験者が多いです。
一度コツをつかんでしまうと、どのコールセンターに行っても業務にすぐ慣れることができるでしょう。
慣れるまでにはそれほど時間のかからないお仕事で、自分の良さを発揮できるお仕事だと思います。
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